gerenciar crises em redes sociais

Como lidar com reclamações nas redes sociais?

No meio digital, uma das maiores preocupações é ser alvo de críticas nas redes sociais.

Antes de tudo, vamos abrir parênteses: todas as empresas recebem comentários negativos. Se isso não acontecer, certamente ela não é uma empresa.

Na verdade, as críticas são uma excelente oportunidade para o seu próprio marketing.

Afinal, sua empresa certamente tem muitos pontos positivos. Ela não existe apenas em função daquele erro cometido, que foi alvo de uma brutal quantidade de comentários negativos e teve uma enorme repercussão no âmbito online.

Então, na prática, como você deve lidar com estas situações de crise?

• Aproveite a crítica de um cliente ou consumidor (ou de uma pessoa que simplesmente ouviu falar da sua marca) para dar uma resposta e, sobretudo, contar as boas qualidades da sua marca.

• A construção desse texto deve ser elegante, para não parecer uma autopromoção deslavada. Porém, lembre-se: não foi você quem começou a contar algo positivo; você apenas foi estimulado a responder a alguém. O teor da sua réplica cabe a você.

• Seu primeiro instinto pode ser excluir estas publicações rudes que aparecerem na sua página ou perfil comercial. Porém, evite esta atitude e responda a todas as reclamações.

• Não encare estas queixas como uma crítica pessoal, nem uma ofensa imperdoável. Procure vê-las como uma oportunidade para esclarecer possíveis dúvidas e fazer seu marketing.

• Busque oferecer respostas rápidas. Isso reduz as chances de mais pessoas entrarem na discussão e mostra sua integridade e honestidade.

• Por fim, você pode também agradecer pelo feedback: seu cliente ou consumidor gostará de saber que foi ouvido e que seus comentários foram levados em consideração.

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