O termo clientividade pode soar estranho para alguns. A expressão, contudo, é cada vez mais comum no mundo corporativo. Porém, qual o seu significado? A palavra designa o esforço que uma empresa faz, de maneira determinada e permanente, no sentido de identificar, conquistar, servir, satisfazer, surpreender e fidelizar novos, maiores e melhores clientes. “Quando somos acionados a apresentar soluções tecnológicas às empresas, buscando solidificar e alavancar seus movimentos estratégicos, percebemos o protagonismo da Tecnologia da Informação no planejamento, não mais somente nos processos operacionais. Além disso, a busca pela fidelização tornou-se prioritária”, pondera Luís Augusto Barbieri, diretor comercial da Infox.
Especialistas dão dicas sobre clientividade
Evidentemente, não existe uma receita pronta e infalível sobre clientividade. O que há são indicações de ações fundamentais para que essa condição seja alcançada. Conheça, abaixo, cinco dessas orientações que diversos consultores e palestrantes costumam sugerir.
1. Informações – Um sistema de gerenciamento das relações com clientes, conhecido como CRM (Customer Relationship Management), é essencial. Se a empresa é pequena e não pode investir muito nessa área, uma planilha ou um banco de dados que permita inserir dados precisos dos clientes já é suficiente. A falta de informação é um dos motivos que levam à perda de vendas e de um relacionamento mais estreito com o mercado comprador.
2. Ações – A empresa deve promover ações de relacionamento, privilegiando os clientes mais fiéis. Se houver lançamento de produtos, ofertas ou promoções, estes devem ser avisados antes dos demais.
3. Comunicação – Inovar nas comunicações é fundamental. A empresa deve pensar em meios para manter o cliente conectado com a marca ou com o negócio. Incluem-se informativos, newsletter, revista corporativa e promocional: algo que leve ao cliente informação, conteúdo e, obviamente, não seja cobrado.
4. Planejar – A necessidade de promover vantagens e benefícios aos clientes fiéis é indiscutível. Criar um plano de fidelização, como um cartão da loja ou um serviço de suporte exclusivo àqueles que mais compram, é vital para alcançar a clientividade.
5. Ouvir – O cliente pode querer reclamar ou sugerir melhorias. Nesse caso, um erro crasso é transformar o vendedor em SAC ou ouvidor. As empresas que possuem setores ou pessoas específicas para essa finalidade acabam descobrindo que se trata de um mecanismo que permite conhecer muito melhor seus clientes.
TI se adapta à realidade
A Infox foi fundada em 1987 em Sorocaba, no interior do estado de São Paulo, e possui clientes em, praticamente, todo o território nacional. Atualmente, a empresa tem três vetores principais de negócios. O primeiro é voltado às administradoras de cartões e private labels; o outro se insere no nicho de gestão para o varejo, com ênfase nas lojas de material de construção; e o último se destina ao controle de acesso em portarias de condomínios residenciais e empresariais.
Barbieri conta que uma característica da empresa que dirige é estar sempre receptiva aos sinais que os “clientes dos nossos clientes” emitem. “Até pouco tempo, os empresários do varejo se preocupavam pouco em conhecer detalhadamente o perfil social, comercial, comportamental e pessoal dos seus consumidores. Quando descobriram que essas informações poderiam impactar diretamente nos seus resultados financeiros, passaram a se dedicar mais nesse sentido.”
TI ajuda a fidelizar os clientes
Estudos de mercado revelam que a frequência de consumo dos clientes que possuem cartão fidelidade é até 40% superior aos que não possuem, assim como o ticket médio, que tende a ser 20% superior. “Programas de fidelidade agregam importantes benefícios, como a possibilidade de estabelecer relacionamentos diferenciados com este público”, observa Barbieri.
Por isso, uma das soluções da Infox, o SGC, passou por algumas evoluções ao longo do tempo e, hoje, conta com diversas funcionalidades, entre as quais o Cartão de Fidelidade, para solidificar o Customer Relationship Management dos seus usuários. Similar a um programa de milhagem, o recurso permite definir regras de pontuação e tabelas de prêmios.
SMS e e-mail para o cliente aumentam as vendas
Os dispositivos móveis ajudaram a revolucionar os conceitos de fidelização dos clientes. Recentemente, por exemplo, a Infox adequou uma de suas soluções, o Foxwin-SGC (há 17 anos no mercado e com 1.000 usuários), para que pudesse emitir diversos tipos de mensagens por SMS ou e-mail. “Segundo relatos, essa mudança impactou positivamente nas vendas, na fidelização e na segurança”, revela Barbieri.
O envio de alertas por SMS ou e-mail (o cliente opta por um ou pelos dois meios de comunicação) começou a ser utilizado pelos bancos nas operações com o uso dos cartões de crédito ou em conta corrente. Indiscutivelmente, esses comunicados são úteis por alertar, quase imediatamente, sobre possíveis fraudes.
Porém, é possível extrair outros benefícios. No caso da solução criada pela Infox, o cliente pode optar, no momento do cadastro, por quais situações ele deseja receber alertas. “Pode ir desde as movimentações com a compra até os avisos de vencimento, fechamento de pedido, recebimento de encomenda, agradecimento pelo pagamento, votos de parabéns pelo aniversário, envio de mercadorias, entre outros”, enumera Barbieri. A empresa ainda pode criar eventos. “Quando chega uma data especial – Dia do Médico ou do Advogado, por exemplo –, o sistema pode, automaticamente, enviar mensagens parabenizando e concedendo descontos como forma de comemoração”, sugere.
